Règlement des différends
Une réclamation traitée avec la même rigueur qu'une commande.
Cette page explique, étape par étape, comment déposer une réclamation, dans quel délai nous nous engageons à vous répondre, comment demander une escalade vers la direction, et quelles voies de médiation ou de recours restent à votre disposition si aucune solution amiable n'est trouvée avec notre service client.
Une réclamation n'est pas un désagrément, c'est un signal
Nous vendons deux familles de produits électriques — des lampes de table et des appliques murales — installés durablement chez vous. Un défaut de finition, un retard de livraison ou une erreur de référence peut arriver : ce qui compte, c'est la manière dont nous le corrigeons. Chaque réclamation reçue par Nordity Maison (exploité par Hexaro) est enregistrée, examinée individuellement par une personne de notre équipe, et suivie jusqu'à sa résolution ou, à défaut d'accord, jusqu'à son orientation vers un médiateur indépendant. Nous ne fermons jamais un dossier sans réponse écrite au client.
Un interlocuteur, pas un robot
Chaque réclamation est lue et traitée par un membre de notre service client basé à La Haye, jamais uniquement par une réponse automatique.
Une escalade toujours possible
Si la première réponse ne vous convient pas, vous pouvez explicitement demander qu'un responsable réexamine votre dossier.
Une trace écrite systématique
Chaque échange (accusé, réponse, décision finale) est confirmé par e-mail, afin que vous disposiez toujours d'une preuve de vos démarches.
Comment nous contacter pour une réclamation
Vous pouvez déposer une réclamation par e-mail ou via le chat en direct de notre site, aux horaires ci-dessous. L'e-mail est recommandé pour toute réclamation portant sur un produit ou une commande, car il crée automatiquement une trace écrite datée.
| Lundi – Vendredi | 08h00 – 18h00 |
| Samedi – Dimanche | 10h00 – 16h00 |
Informations à joindre à votre réclamation
Pour nous permettre de traiter votre dossier dès le premier échange, merci d'indiquer :
— votre numéro de commande (visible dans votre e-mail de confirmation ou sur le suivi de commande) ;
— une description précise du problème (produit concerné : lampe de table ou applique murale, nature du défaut, date de réception) ;
— des photos ou une courte vidéo si le produit est endommagé, incomplet ou non conforme à sa fiche ;
— le résultat que vous souhaitez obtenir (remplacement, réparation, remboursement ou autre), afin que nous puissions vous répondre le plus directement possible.
Notre processus interne, étape par étape
Chaque réclamation suit le même parcours transparent, du premier accusé de réception jusqu'à la décision finale écrite.
Réception et accusé
Dès réception de votre e-mail à info@norditymaison.fr, un accusé de réception vous est envoyé sous 24 heures ouvrées, avec un numéro de dossier de réclamation.
Examen par le service client
Un membre de notre équipe examine votre commande, vos échanges précédents et les éléments transmis (photos, description), puis vous apporte une première réponse écrite sous 48 heures ouvrées.
Solution proposée
Selon la nature du problème, nous proposons une solution conforme à notre politique de retour et de remboursement : remplacement gratuit, remboursement, avoir, ou correction de commande. Notre objectif est une résolution ciblée sous 10 jours ouvrés à compter de l'accusé de réception.
Confirmation écrite
Une fois la solution mise en œuvre, nous vous envoyons une confirmation écrite récapitulant la réclamation, la solution apportée et, le cas échéant, le délai de remboursement ou de remplacement.
Ces délais sont exprimés en jours ouvrés et peuvent varier légèrement pour les dossiers complexes (par exemple une expertise produit) ; vous en êtes alors informé explicitement.
Si la première réponse ne vous satisfait pas : l'escalade
Comment demander une escalade
Si vous estimez que la réponse apportée par notre service client n'est pas satisfaisante, vous pouvez demander qu'elle soit réexaminée par la direction. Il vous suffit de répondre au même e-mail de réclamation en ajoutant la mention « Demande d'escalade » dans l'objet, ou d'écrire directement à info@norditymaison.fr en indiquant votre numéro de dossier de réclamation.
Ce qui se passe ensuite
Votre dossier est alors transmis à un membre de la direction de Hexaro, distinct de la personne ayant traité la première réponse. Il réexamine l'ensemble des échanges et vous communique une décision finale écrite sous 5 jours ouvrés à compter de la demande d'escalade.
Si, après cette décision finale, le désaccord persiste, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation ou, pour un litige transfrontalier avec notre société néerlandaise, à un Centre européen des consommateurs — voir les deux sections suivantes.
Les garanties légales qui encadrent chaque réclamation
En tant que consommateur résidant en France, vos réclamations concernant un produit Nordity Maison s'appuient sur les protections légales suivantes, quelle que soit notre localisation aux Pays-Bas.
Garantie légale de conformité
Articles L217-3 et suivants du Code de la consommation : tout produit non conforme à sa description peut faire l'objet d'une réclamation gratuite, sans frais pour vous.
Garantie des vices cachés
Articles 1641 et suivants du Code civil : un défaut non apparent au moment de l'achat, rendant le produit impropre à son usage, peut également être signalé.
Droit de rétractation de 14 jours
Articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, détaillé dans notre politique de retour et de remboursement.
Médiation de la consommation, gratuite pour vous
Conformément aux articles L611-1 et suivants du Code de la consommation, tout professionnel vendant à des consommateurs en France doit garantir l'accès effectif et gratuit à un dispositif de médiation de la consommation. Cette voie n'est ouverte qu'après une démarche écrite préalable auprès de notre service client, restée insatisfaisante ou sans réponse.
Médiateur du e-commerce de la FEVADÀ confirmer
Nordity Maison oriente ses clients vers le service de médiation de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD), un médiateur de la consommation indépendant référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). La saisine du médiateur n'est possible qu'après une réclamation écrite préalable auprès de notre service client, restée sans solution satisfaisante, et doit intervenir dans un délai d'un an à compter de cette réclamation écrite.
- Médiateur
- Médiateur de la consommation FEVAD
- Adresse postale
- BP 20015 – 75362 Paris Cedex 08, France
- Saisine en ligne
- www.mediateurfevad.fr
Le recours à la médiation est entièrement gratuit pour vous. Le médiateur rend un avis dans un délai indicatif de 90 jours à compter de la notification de recevabilité de votre dossier ; cet avis ne s'impose ni à vous ni à nous, et vous conservez à tout moment la possibilité de saisir un tribunal.
Si aucun accord amiable n'est trouvé
La médiation et le recours au Centre Européen des Consommateurs restent facultatifs : vous pouvez à tout moment saisir directement les tribunaux compétents, sans attendre l'issue d'une médiation.
En tant que consommateur résidant en France ayant contracté avec Hexaro (société néerlandaise), le règlement européen dit « Bruxelles I bis » (règlement (UE) n° 1215/2012) vous permet, à votre choix, de saisir soit les juridictions françaises de votre lieu de résidence, soit les juridictions néerlandaises du siège de Hexaro.
Nos conditions générales de vente précisent que le droit néerlandais s'applique à titre supplétif, sans jamais priver un consommateur résidant en France des dispositions impératives de protection prévues par le droit français, qui restent pleinement applicables.
Ce que nous faisons de vos réclamations
Un registre interne
Chaque réclamation est consignée avec sa cause, le produit concerné et la solution apportée, afin de repérer les problèmes récurrents.
Un retour vers nos fabricants
Les réclamations liées à un défaut de fabrication sont transmises à nos partenaires de production pour correction.
Des fiches produits mises à jour
Si une réclamation révèle une information manquante ou ambiguë sur une fiche produit, nous la corrigeons.
Coordonnées du service réclamations
Hexaro, exploitant Nordity Maison
- Numéro KVK
- 98151274
- Numéro de TVA
- NL005310718B70
Politiques liées
Dernière mise à jour et date d'entrée en vigueur : 16 juillet 2026 — Nordity Maison est une marque exploitée par Hexaro (KVK 98151274, TVA NL005310718B70), Javastraat 4C, 2585 AN La Haye, Pays-Bas.